Alfa scoort fraaie acht-min als rapportcijfer in kwalitatief klantonderzoek
15 juli 2021 | Door: Monique Sneep
Een 7,9, zeg maar een 8-. Dat cijfer geven klanten aan Alfa Accountants en Adviseurs bij het meest recente klantonderzoek. ‘Persoonlijk’, ‘korte lijnen’, ‘sectorkennis’ en ‘betrokken’ worden het meest genoemd als onderscheidende kenmerken van onze dienstverlening. Met name aan het persoonlijke karakter mag Alfa niet tornen, als het aan de respondenten ligt. Ook al vindt niet elke klant het van belang dat er een Alfa-vestiging in de directe nabijheid is, het contact met de eigen klantbeheerder moet wel ‘dichtbij’ voelen.
Het kwalitatieve onderzoek omvatte in totaal 28 opdrachtgevers. Het onderzoek is eerder dit jaar gehouden, als aanvulling op het kwantitatieve klanttevredenheidsonderzoek dat Alfa een aantal jaren houdt. Tweemaal is er gesproken met een klantpanel en daarnaast zijn er individuele dieptegesprekken gehouden. Eén klantpanel bestond uitsluitend uit klanten in de agrarische sector, het andere uit mkb-ondernemers. Door de coronabeperkingen is het digitaal georganiseerd, via videobellen en Teams-meetings.
Onderzoek focust op vijf thema’s
Klanten zijn unaniem in hun tevredenheid over de dienstverlening van Alfa. Het gemiddelde blijft met 7,9 als rapportcijfer net onder de 8 steken. Belangrijker is dat geen enkele klant Alfa lager waardeert dan een 7. Het hoogste cijfer is een 9. Alle klanten zouden Alfa aanbevelen bij hun eigen relaties. Een aantal thema’s stond tijdens alle gesprekken vast op de agenda: proactiviteit, duurzaamheid, brede zakelijke dienstverlening, overal dichtbij en digitalisering.
Aan een proactieve accountant en adviseur stellen klanten hoge eisen, blijkt uit het onderzoek. Die proactieve rol vult Alfa goed in, vinden klanten. De focus op duurzaamheid is voor de klantengroep geen onderwerp bij de keus van een accountant. Wel onderstrepen alle ondervraagden het belang van duurzaamheid, waarbij met name de bedrijfsomvang en de sector bepalend zijn voor de antwoorden.
Breedte dienstenpakket onvoldoende bekend
De breedte van het dienstenpakket van Alfa is nog onvoldoende bekend, komt als opvallende conclusie uit het onderzoek. Ondernemers geven aan open te staan voor een brede dienstverlener, zolang die aanvullende diensten maar financieel van aard zijn. Over regionale aanwezigheid waren de meningen verdeeld. Ook al is Alfa met 35 vestigingen ‘overal dichtbij’, niet elke klant verwacht een kantoor binnen korte afstand. Digitalisering maakt fysieke aanwezigheid voor een deel van de klanten overbodig.
Daarentegen wordt ‘overal dichtbij’ in figuurlijke zin wel hoog aangeslagen. Dan gaat het met name over korte lijnen, een goed persoonlijk gesprek en de bereikbaarheid van de eigen klantbeheerder. Klanten herkennen de inspanningen van Alfa om voorop te blijven lopen op digitaal gebied. Een deel van de klanten haalt zijn digitale kennis bij andere dienstverleners, andere klanten antwoorden juist wel belang te hechten aan digitale support van Alfa.
Input voor beleidsplan
Alfa heeft ook ‘huiswerk’ meegekregen van de respondenten. Zo is er de vraag om beter te laten zien wat er wordt gedaan voor klanten en is er ook behoefte aan nog meer expertise op het gebied van subsidies. Het zijn aanbevelingen die worden meegenomen in het komende beleidsplan van Alfa dat voor de jaren 2022-2025 wordt ontwikkeld. Op kortere termijn fungeren de resultaten als input voor de commissie marketing en innovatie van Alfa. Dan gaat het om meer zichtbaarheid voor de vele Alfa-diensten, een betere onderbouwing van onze duurzaamheidsvisie en meer helderheid op het gebied van facturatie.
De resultaten van het klantonderzoek zijn inmiddels gedeeld met alle Alfa-medewerkers. De klanten die hebben meegewerkt aan het onderzoek hebben namens Alfa alle vijftig euro mogen storten op een goed doel naar keuze.
