Als klantbeheerder mkb praat ik niet alleen over cijfers

29 april 2020 | Door:  Berry Kramer

Tijdens de coronacrisis is alles anders. Het zijn spannende en onzekere tijden voor onze klanten, maar ook voor onze collega’s. Veel van die collega’s hebben een persoonlijk verhaal, zo ook klantbeheerder Berry Kramer die al ruim 23 jaar werkt voor Alfa zijn het ongekende tijden. Ook de dienstverlening vraagt om een andere aanpak. We vroegen hem hoe deze situatie voor hem is en wat het hem brengt.

Rare, hectische weken

De eerste weken na de corona-uitbraak heb ik veel klanten gesproken en dit ging verder dan alleen sturing op cijfers. Ik vind het belangrijk om te adviseren over meer dan alleen financiële informatie. Als klantbeheerder binnen het mkb kreeg ik veel vragen uit alle sectoren, met name vanuit de horeca hoek. Hoe wrang is het, als je op 15 maart rond 17.30 uur te horen krijgt dat je om 18.00 uur je deuren moet sluiten? Maar ook vragen van de rijschoolhouder, de fysiotherapeut, de tandarts, de kapper en vanuit nog véél meer branches. Geen sector wordt gespaard, er vallen rake klappen. Angst heerst, soms ook paniek. Opeens geen overzicht meer. Heel begrijpelijk.  

Heel veel vragen…

Het feit dat de overheid zou gaan ondersteunen, was bekend. Maar hoe dan? Klanten stelden mij de vraag; Wat betekent dat voor mij? Wanneer krijg ik het geld op mijn rekening? Hoe lang kan ik dit volhouden? Kan ik met terugwerkende kracht de BV in? En kan ik het vakantiegeld van mijn personeel wel betalen?

Het kantoor blijft open

Om mij heen is het rustig op de Alfa vestiging in Assen. Er is een minimale bezetting en de meeste collega’s werken vanuit huis. Ik ben in de gelukkige omstandigheid dat ik met nog een collega het kantoor mag openhouden. Hoewel we binnen Alfa al ver gedigitaliseerd zijn, willen we wel bereikbaar zijn. Zo lijkt alles voor mij toch nog een beetje op de oude situatie, en is er toch nog iets van structuur. Maar het is wel erg rustig met betrekking tot collega’s en aanloop van klanten. Voor de rest veel hectiek. Sommige klanten ken ik al meer dan 20 jaar en dan wil je graag weten hoe het met ze gaat, hoe ze zich voelen en hoe het met hun stress-level is. Ik sprak een klant die aangaf “Ik heb geen drukte meer in mijn agenda, maar wel in mijn hoofd.“

Het nieuwe werken

Inmiddels ben ik gewend aan de nieuwe werkstijl. Naast de gebruikelijke e-mail en telefoon gaan we  online vergaderen en veel videobellen in plaats van “live” met de klant een kop koffie drinken. In het begin was dat best wat onwennig en was je bezig met; Wat ziet de klant? Hoe ben ik in beeld? En deel ik online wel de juiste informatie? Maar dat gaat nu prima. Digitaal is tegenwoordig veel mogelijk. Voor mij nieuw, maar ook voor de klant.  Gelukkig kunnen onze werkzaamheden dankzij deze technieken gewoon doorgaan.

Thuis lopen de zaken gewoon door

Thuis gaat het best goed eigenlijk. Mijn vrouw werkt grotendeels vanuit huis en spoort onze 2 pubers af en toe aan om van de bank af te komen. En ja, dat geeft zo nu en dan wat wrijving en irritaties. Maar als je al acht weken thuis zit is het ook best lastig om iets zinnigs te bedenken.  Er wordt veel gegamed, gepuzzeld, gebakken en ook zijn de gezelschapsspellen weer uit de kast gehaald. Ikzelf heb onze tuin nog nooit zo schoon gehad.

Inhoudelijke stappen zetten

Inmiddels zijn de steunmaatregelen van de overheid concreter geworden, en kunnen we inhoudelijke stappen zetten. Naast aanvragen zoals de TOZO, de TOGS en de NOW moeten er ook zaken geregeld worden met de banken, zoals opschorten van aflossingen en uitbreiding van financieringen. Een goede liquiditeitsbegroting is daarbij van groot belang. Mijn tip daarin zal zijn om te beginnen met de korte termijn, bijvoorbeeld een termijn van 3 maanden. Die begroting geeft je inzicht en overzicht hoe je ervoor staat. Ik vind het mooi om vervolgens met die ondernemer te kunnen sparren over zijn prognose. Is deze realistisch? Voor veel ondernemers is dat in de praktijk best lastig en soms ook best confronterend.

Samen staan we sterk

Onlangs keken we naar de persconferentie van Mark Rutte. Al snel bleek dat de verruiming minder groot was dan gehoopt. Het einde is nog niet in zicht. Maar ik zie dat er mooie initiatieven ontstaan, en ben er van overtuigd dat we dit virus samen kunnen overwinnen. Blijf gezond!